サービス業の原点 その2

前回に続き、サービス業の原点について考えます。

前回の「鬼十則」の中の
「頭は常に全回転、八方に気を配って、一部の隙もあってはならぬ! サービスとはそのようなものだ。」
についてもう少し書いてみたいと思います。


前回書いた

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この記事へのコメント

  • どぼん

    披露宴に招かれた老夫婦は、披露宴終了後、会場のホテルに宿泊をしました。遠路出かけてきたので、引き出物やお土産、礼服などは、宅急便で自宅に送ることにしました。
    梱包用の紐とハサミが必要になりフロントに電話を入れました。程なくドアがノックされ、依頼した紐などを手にしたホテルマンがそこにいました。
    彼の手にあったものは、自宅までの宅配便送付票です。「失礼ですが、紐とハサミがお入用と承りましたので、荷物をどこかにお送りになるかと思いました。自宅の住所、送り主は予め書かせていただきましたので、もしご自宅にお送りの際は、梱包終了後受け取りに上がりますので、これをお使い下さい。他所にお送りであれば、そのご住所をお聞かせ下さい。」
    以降、その老夫婦は、その土地に用があれば(若干目的地と距離があっても)、そのホテルを利用するようになったそうです。(そのご主人から聞いたことです)
    2006年09月25日 16:56
  • 温泉マン

    どぼんさん、大変貴重なコメントありがとうございます。
    私も同じ立場でしたら、次回もそのホテルに泊まります。

    お金に換えがたい本当の持て成しってありますよね。

    北海道のとある温泉は、CMでは大変すばらしいサービスと持て成しのような感じなのですが、実際は大違いというのが実際にあり、私の経験しました。
    当然、私は2度とそこに行く事はありません。

    本州を旅して相対的に感じるのは、あきらかに北海道の観光地におけるサービスよりも優れている点が多い事です。

    これも歴史の重さでしょうか。
    2006年09月25日 19:24
  • nikumaru

    まず最初に・・・。
    TDLに23回行ったうち、家族とは5回って・・。残り18回は誰と??
    愛人と?・・えっ?一人で??

    北海道人は良く言えば「おおらか」なので、ちょっとしたサービス低下にも文句を言わないことが多いと思います。
    それで「気づく」ことが出来ないのではないでしょうか?
    私も二度と来ない!と思うことはあっても直接は言えません。
    相手は悪いサービスに気が付かなかったのかもしれません。
    逆に良いサービスを行っているところは、第三者による満足調査など厳しい自社管理をしているのではないでしょうか?
    さて、私達、建設業はどうでしょう??
    社内検査、内部審査、ISOサーベランス・・・・・。
    2006年09月25日 21:48
  • 温泉マン

    nikumaruさん、こんばんは。
    私は家族をこよなく愛する真面目人間なのです。(笑)
    残りの18回は、一人で行っているのです。
    一応市場調査なのです。
    会社を初めてまもない頃だったので、「サービスと気配り」の現場を肌で感じるために足を運んでおりました。
    ・・・・なんて言ってますが、実は東京の大手電機メーカーからソフト開発の依頼があり、頻繁に東京に出張していました。
    当時、羽田からの帰りはいつもJALの最終便(20:05発)を利用していたので、打ち合わせが早く終わった時は、家族のお土産を買いがてら通っていたのです。
    さすがに一人だとアトラクションに乗る気分にはなれず、お土産を買うと東京ディズニーランドから羽田行きの直行バスで戻ってきていました。
    2006年09月25日 23:42
  • 温泉マン

    続き・・・・
    北海道人は良い意味でおおらかですが、反面何を考えているかわからないとも言えます。
    不快に思った事は、ある意味相手に伝える方が良い場合も多いかと思います。
    私は、今の業界(IT業界?)に足を踏み入れてから自分自身が大きく変化したことに気が付いたのです。というよりも変わらざるを得なかったのです。

    建設業でそれの前哨戦を演じたのが○○地区だと思っています。
    先日の「CALS斬りっ!」さんの十訓「6.周囲を引きずり回せ! 引きずるのと引きずられるのとでは、永い間に天地の開きができる。」なのです。

    2006年09月25日 23:50
  • nikumaru

    なぁ~んだ、愛人が出てくると思ったのにぃ・・・!

    あくまで「よくいえば、おおらか」とは
    大いなる皮肉です。

    私は、温泉マンさんが建設業界からIT業界へ移った時は、大変苦労されたと思います。
    (というか、真逆の世界ですよねぇ。)
    変わらずを得ないというのは分かる気がします。

    やっぱり○○地区かぁ・・。
    私見です(確証が無いので)
    ○○地区は不景気の北海道の中でも一番不景気な場所だと思います。
    だからこそ、生き残るために努力をしているのだと思います。
    地元大手さんから中小まで一体となった行動には感心します。
    反面、札幌地区は不景気の割りに「のほほん」としているのではないでしょうか?
    ちなみに私の周りには○○地区の大攻勢を知っている代理人クラスは少ないです。
    (私の周りが勉強不足?)



    2006年09月26日 00:14
  • 温泉マン

    愛人でなくてスミマセン。
    私にはそんな甲斐性がないもんで・・・・

    IT業界成功の秘訣があります。
    それは「政治的に中立であれ!」なのです。
    六本木の人が選挙に出て没落したのはこの信義に反したからです。

    建設業がこの秘訣を実現できる日はやって来るのでしょうか・・・・・

    ちなみに家電大手でも政治色のないメーカーが急成長を遂げています。
    2006年09月26日 00:27
  • nikumaru

    建設業と政治。
    きっと長野が先進的だったのかも・・。
    ということは・・・・。
    2006年09月26日 00:36
  • 温泉マン

    続き・・・・
    ○○地区はnikumaruさんが言われる通り北海道の中で一番不景気な場所だと思います。
    この○○地区を仮に知っていたとしても口にしないのが北海道人の「おおらかさ」なのです。
    棟梁の技は盗まないといけません。黙っていても教えてはもらえないのです。

    札幌地区の人は気が付いていないのですね。(残念)

    2006年09月26日 00:36
  • もぐらくん

    トラックバックのつけ方が分からない愚か者です。
    建設業界はサービスについては遅れている方の業種ではないでしょうか。
    創意工夫などで現場で考えて行く方法が今では一番最善では?
    2006年09月26日 23:58
  • 温泉マン

    もぐらくんさん、こんにちは。
    ウェブリブログサーバーメンテナンスのためコメント遅れてすみません。
    確かに建設業のサービスは遅れているのですが、民間工事は別として公共事業の場合は、そのサービス度に限界があると思います。
    「品確法」、「総合評価方式」等の適用が重要度を増し、請負者の施工自由度だ高まってくる事により、業者間格差がハッキリ見えてくるのかもしれません。
    どんなに有能な技術、工法、材料調達能力があったとしても、その効果を十分に発揮できる環境にないことが残念です。
    私は、近い将来そのような受注各社の独自能力が評価される時代が間違いなくやってくると確信しています。
    2006年09月27日 12:06
  • どぼん

    (昨日、メンテでコメントを送れませんでしたので改めて)
    ここもまた、本文もコメントも面白いブログですね。時間差でコメントを読みに来る私にとって、コメントが連なっているのを見ると嬉しくなってしまいます。
    中国地方には、○○地区に相当する地域は存在しません。自発的に組織的に今後の業界・わが社を考えようという風潮はないと思います。談●組織としての協会は名実ともに解散し、その中で個々の企業が仕事を獲得することにキュウキュウとしている。選手を走らせても落札できない、評価方式が変わり、だれがとっても笑って許してね的状況も見受けられます。顧客と云う視点を市民ではない方向に向けている状況が相変わらず続いています。そして、今回の組閣をみても、安部さんの30%所得カットを見ても財政は縮減の方向。企業も個も、自ら立って、人を動かす情報を発信する能力を磨かないと(それを習慣にしないと)生き残れない、そんな時代なんでしょうね。
    あれこれ考えていても始まらない、思いついたことはまずやってみることだ。改めて自身のことを含めそう思います
    2006年09月28日 14:50
  • 温泉マン

    どぼんさんいつもコメントありがとうございます。
    ○○地区はこちらでは相変わらず活発ですよ。
    それはm○x○の中の繋がりでも良くわかります。
    そもそも北海道の建設団体でm○x○を知って活用しているのはここの地区ぐらいかもしれません。
    これも桃○先生のお導きなのです。
    本当に危機感を感じて一丸となって頑張ってる姿が尊敬できます。
    2006年09月28日 15:39

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