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<<   作成日時 : 2013/10/11 13:38   >>

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本日、北海道新聞朝刊総合面、『33年連続日本一の旅館「加賀屋」の秘密は 小田真弓さん』と題した記事が掲載されています。
温泉ファンもしくは実際に訪ねた経験をお持ちの方であればこの結果に納得されていることと思います。
「日本一の旅館」の極意については新聞記事をご覧いただくこととし、温泉大好き人間である私からも「リピーターの多い温泉」について、日頃感じている事を書いてみたいと思います。



先月、義父の米寿祝いを北海道を代表する温泉地で開催しましたのでその時の例で少々お話させていただきます。


今回宿の選択と予約をカミさんのお姉さんにお願いしていました。

私が知っている温泉宿ではこうしたお祝い事の場合、主賓となる方(今回の場合は義父)の好みを予約時に聞き当日その好みが御祝いの膳に反映されているのが普通です。

義父は海鮮物も好きですが肉も大変好きです。
今回の用意された物は「魚介類」が中心で肉はほんの僅かでした。


あと御祝いの席に宿の女将さんや料理長さんが挨拶に来られる場合も多くあるのですがそれもありませんでした。

そして宿によっては御祝いの記念品が主賓である方に渡される場合もありますが、これもありませんでした。


私が何度も訪ねている温泉地ですが今回の宿は初めてで、三連休初日の土曜日という事もありお一人様約18,000円の宿泊費でした。

決してお安い料金ではないと思いますがこの料金レベルではそれも無理があったのでしょうか。


今回の温泉旅は義父の米寿祝いのため、義父が一番喜んでいただき、そして満足いただけるお料理であってほしいと感じました。

決して高級な料理を望んでいる訳でなくお客様の好み、特に主賓である方の好みを聞く手間を惜しんでしまっている事が悔やまれます。


それと義父は毎食後薬を飲みます。

夕食(宴会)後もその会場で薬を飲みました。その時お水がなかったので仲居さんにお願いして持って来ていただきました。

そして翌日、朝食も昨夜と同じ個室に用意されていました。
義父は朝食後薬を飲みます。

普通の温泉宿だったら義父のお膳にお水が用意されていると思っていました。
しかし、それは昨夜の宴会後同様こちらからお願いしないと頂けない状態でした。
さらに最悪だったのは、朝食会場(3階)近くに仲居さんが誰もおらず、1階のフロントまでお願いに行かなくてなりませんでした。



さて、部屋にお客様アンケートが置かれていました。

初めて泊まる宿でしたので、希望を込めいくつかの事を書かせていただきました。
アンケートには「お帰りの際フロントの係にお渡し願います。粗品をご用意しております。」とありました。


粗品は「入浴剤」です。

私見ですが、私はこうした入浴剤をプレゼントすることよりも是非やってほしい事があります。

それは、お客様が書かれた意見が結果的にどう反映されたのかが一番気になります。
フロントでおざなりの「入浴剤」を渡すより、御礼のハガキ一通を送る方がもっと心が通じると思っています。
その際、アンケート内容を見た宿側からの回答があると良いですね。


御礼のハガキで思い出しましたが、北海道の宿では宿泊された方への御礼のハガキやお手紙がとても少ないように思います。

それに比べると道外の宿の多くは宿泊後御礼にハガキや手紙が届くばかりでなく、季節毎に旬の情報をご案内いただく場合が数多くあります。

3年前訪ねた箱根強羅温泉の宿からは今になっても季節のお手紙をいただきます。
今度また箱根に行く機会があったらそこに泊まろうと思うのは人情ですね。



先日函館へ出張し2泊しましたがいずれも温泉ホテルに宿泊しました。
1日目は「湯の川プリンスホテル渚亭」
http://nagisatei.info/

2日目は「ラビスタ函館ベイ」
http://www.hotespa.net/hotels/lahakodate/
です。


いずれも私お気に入りのホテルであり、函館方面の宿紹介を聞かれたとき、この2つのホテルをお薦めしています。

なぜ、ここがお気に入りになのか・・・について少し書かせていただきます。
※あくまでもこれは私個人の感想ですので予めご了承願います・

先ず、両者に共通している点です。
1.温泉が24時間入浴可能である。
温泉好きにとっては大変重要な要素です。

2.食事が美味しい。ビュッフェ型式で函館や北海道を感じる事のできる品揃えである。
特に、ラビスタ函館ベイの朝食は「朝食の美味しいホテル」日本一です。
※口コミ&ランキングサイト「トリップアドバイザー」の朝食のおいしいホテルベスト20で、2011年、2012年と2年連続日本一に輝きました。

湯の川プリンスホテル渚亭を気に入っているのは
3.従業員の方の気配りが行き届いている。
4.波の音、潮の香り、爽やかな風を感じ、遠くに青森の島影を見ながら入る露天風呂が最高。
5.フロント横の売店が24時間営業しており、お酒類などが購入できる。


画像





ラビスタ函館ベイを気に入っているのは
6.屋上露天風呂からの眺望が最高である。
7.浴槽階にあるラウンジで無料をアイスを食べながら物思いに耽る時が癒される。
8.客室に無料で用意されているコーヒー豆をその場で挽き、香ばしいコーヒーをいただける。
(私はいつも早朝飲んでいます)

画像




どちらも、いつ行ってもいつもと同じく楽しく快適に過ごせる、これが一番ですね。




さて「加賀屋」さんの話に戻したいと思います。

今回の新聞記事でも触れられており以前テレビ番組でも人気の秘密を探っていましたが、私が印象に残ったのは「従業員に対する思いやり」です。

とかく接客業の場合、お客様にばかり目がいってしまうことが多いかと思いますが「お膳自動配送システム」や「保育園」の設置という、従業員向けの投資がなされていることです。


お客様に一番の「おもてなし」をするためにはそれを提供する「従業員」の方が楽しい笑顔で働ける環境が大切ということです。



今回の記事を読みまた訪ねて見たくなりました。
鉄道ファンの私としてはトワイライトエクスプレスか北陸新幹線開業後に行ってみたいと思います。


皆さんの「日本一の宿」はどちらですか?




※話は変わりますが来週からいよいよJR九州クルーズトレイン「ななつ星in九州」が運行されます。先日テレビ番組でも車両の設備や最高のおもてなしが紹介されていました。
しかし私が注目しているのは、今まで一切口外されていない「超サプライズ」が用意されているのではという点です。
トワイライトエクスプレスやカシオペアでも乗車された方限定のグッズが用意されています。
それが日本最高の豪華列車となればそのグッズが何か気にならない訳はありません。
http://www.cruisetrain-sevenstars.jp/


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タイトル (本文) ブログ名/日時
【ネットができる宿|大穴でスキー】民宿 吉野屋
近隣のスキー場を見に行くのに便利。 ...続きを見る
ぱふぅ家のサイバー小物
2013/12/01 22:51

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コメント(6件)

内 容 ニックネーム/日時
ありゃまた、なんともはや。高額より家族経営の方が場合によってはとも思うのですが、いかんせん経験の少ない私には判断が…。
ただ、私の判断基準のひとつが「一人客を泊めさせる」ことです。なので、日本一には泊まれませんね。料金表に載っていなかったら問い合わせすらしません。

20年以上前の吉野家で客が食後に薬包を破いたら、ほぼ同時に店員が水の入ったグラスを出してました。マニュアルには乗ってないでしょうな。経験を積んだ店員だっただけの話かも知れませんが。
hiro
2013/10/14 01:39
>hiroさん、こんにちは。
確かに家族経営の宿選択も一理ありますね。ただそうなると浴場の規模とか種類が限定される場合もあり、なかなか難しい面も出てきます。
温泉宿の一人宿泊は確かに私も苦労します。稼働率の高い宿でも室数限定でお一人様プランを設定しているところもありますね。

薬のお水ですが、些細な事ですがもの凄く印象に残ることだと私は感じています。
吉野屋の店員さんて素晴らしいですね。
温泉マン
2013/10/14 10:40
温泉マンさん、ご無沙汰しております。

気のきいた宿は、北海道でなかなか見当たりませんよね〜
客が語らずとも、察してくれるというのが、
「お・も・て・な・し」の究極スタイルと思いますが、
客側からアレコレ言わないとやってくれませんよね。
しかも1度言ってもなかなか覚えてくれませんし。
複数回リピートして顔を覚えてもらえれば、嗜好を知ってもらえ、
言わずともそれなりの対応をしてもらえますケースもありますが・・・

もてなしで言えば、ご指摘の「加賀屋」はイイですね!
ワタシは、以前テレビで「加賀屋 繁盛の秘密」のような特集を拝見しましたが、
組織として、もてなしを追究している姿勢はスバラシイですね。
従業員教育も徹底しているようですし。
北海道の宿を含め、フツーの宿におけるもてなしは、
従業員の極めて個人的なスキルで行われており、
同じ宿のスタッフでもバラツキがあると感じております。

しかしながら、もてなしがスゴイ分、加賀屋の宿泊料は、やっぱり高いですね(笑)
それでも一度は泊まってみたいです!

御示唆に富んだ記事、ありがとうございます。
いっち
2013/10/17 08:14
>いっちさん、こんばんは。
北海道でも気の利いた宿はあるのですが、それに遭遇するためには信頼できるユーザーからの情報一番ですね。
ハズレのない宿選びをするのであればいっちさんのブログはとても参考になりますね。

さて、従業員教育はとても大切です。
これは建設業における安全教育にも似ています。
つまり「我が社ではいつも徹底した教育を実施しています!」と声高に叫んでも、教育後それが現場でどう活かされているかの検証がとても重要です。
おざなりの教育だけでは労働災害を防げません。
いわゆる職場環境も大きく影響してきます。

以前、北海道を代表するN温泉の老舗ホテル新築オープン時に一泊25000円の部屋に泊まった事があります。
話のきっかけは忘れましたが、仲居さんにお部屋へ案内いただいきお茶を入れていただいた時「加賀屋」の話になりました。
仲居さんが「当館従業員も和倉温泉加賀屋さんへ研修のため宿泊しているんですよ」と言われました。
加賀屋に宿泊経験のない人であれば「え〜っ!それは凄いですね」と答えるかも知れません。
しかし宿泊経験者であればその接客対応は加賀屋とは比べ物にならない程格差がある事に気が付きます。
それは仲居さんだけの問題ではなく、宿の尾玄関を一歩入った瞬間から感じるものでありそれは経営者の意識にまで及ぶものだと私は認識しています。

つまり「加賀屋で研修」がセールストークになっていて中身が伴っていないのです。

お客様は心の中で宿泊料金に見合ったサービス対価を期待しています。
それに応えていただいた宿には大いなる満足感ともう一度来たいという心が宿ります。

それが気の利いた宿だと私は思っています。

いっちさんの視点で加賀屋レポートいただける日を楽しみにしています。

温泉マン
2013/10/18 05:08
こんばんは!S.nagataです。
>北海道の宿では宿泊された方への御礼のハガキやお手紙がとても少ないように思います。

コレに関してですが…
おいらがお世話になってる(半ば常連になってる)北海道の民宿やペンション、とほ宿に関しては宿泊後のお礼の手紙ではなく、毎年年賀状が届いていい思い出になっています。
 某とほ宿では毎回チェックアウトの際に宿のオーナーさんとの「記念撮影」があるのですが、その時の写真を年賀状にして送って来てくれます。
 毎年多くのお客さんが利用しているのにそのお客さんごとの写真を年賀状にするのはいくらPCを使うと言っても大変な苦労だと思います。
 しかもこれらの宿はその前年、宿泊していなくても年賀状が来るのには驚かされます。
 年の初めに届く北海道からの便りは確実においらと北海道との絆になっていると思います。
(不思議なことにおいらの場合、このようなことをしてくれるのは北海道の宿だけなんですよね…)

 加賀屋さんの手の行き届いたサービスもいいのですが、
個人的にはおいらみたいに一人旅を楽しみたい旅人にとっては、北海道の宿に多い
「お客をほったらかしにする(お客にあまり立ち入ったことをしない)サービス」の方がかえって落ち着けるので、コレはコレで悪くはないな…と思うこともあります。
お客さんのニーズに応えるのってどの業界でも難しい問題ですよね…
S.nagata
2013/10/18 22:39
>S.nagataさん、宿のサービスに関しては100人いれば100人の要望や回答があると思います。
ラーメンの嗜好と同じでみんな同じではありませんね。
nagataさんが行かれてる民宿・ペンションではそうしてお客様の心を理解されていらっしゃるのですね。
つまりは予算やサービスの選択はお客様側にある訳で、結果としてその満足度がどうだったかということでしょうか。
いずれにしても難しい問題だと思います。

※追伸
昨日、渡島沼尻駅を訪問しました。駅ノートに「えきのて、あかねさん」のイラストを発見。そのサイトを読むと・・・ナ、ナ、ナント、nagawaさんの書き込みが多くあるではありませんか。
いろいろなところでご活躍されていますね。
私も「えきのて掲示板」に足あとを残させていただきました(笑)
温泉マン
2013/10/20 11:35

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