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zoom RSS 北海道観光の何が悪いのか・・・ 「人の待たせ方?」

<<   作成日時 : 2009/11/14 07:00   >>

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本日は北海道観光に対する辛口の意見を書かせていただきます。
今回は写真の掲載がありません。ご了承願います。


今回のタイトルである


北海道観光の何が悪いのか・・・


は、先月から連続4週にわたり開催された札幌国際大学オープンカレッジの第2回目『北海道のグローバルな「観光力」を探る』において、コーディネーターの和野内理事長さんからパネリストのお二方に投げかけられた質問です。


そして、この点についてパネリストの方からいくつかの回答及び指摘がありました。


そのほとんどが私も納得する事ばかりで、この記事をお読みの皆さんも頷かれる点が多いかと思います。





北海道観光の振興と発展を考える時こうした問題点は決して放置せず、一つ一つをクリアしなければならない課題であると私は常々感じています。


北海道に多くの方に来ていただきたいと願う者としては、見過ごしてはいけない大変重要なポイントです。





このオープンカレッジの話を聞いた2日後、私は女房と二人で道南へ日帰り旅をしました。

奇しくもその旅の訪問先で私は北海道観光の問題点の一つに出会いました。

その時の模様はこちらの記事へ。



この記事内で書いた「温泉めぐりスタンプラリー」に関する対応を含め、これに類した対応の不味さを道内観光に於いて私は何度となく経験しています。


つまり主催者側の思惑と利用する側の期待が大きくズレてしまっているのです。

この場合得てして結果は良い方向に向かわず、かえって町のイメージを悪くしてしまう事が懸念されます。





さて、私は今週十勝地方へ出張していました。


お客様の元へお土産のスイーツを購入するために、十勝を代表し全道的に有名なあるスイーツのお店に立ち寄りました。

このお店は札幌市内にも多くの店舗があり私も時々利用しているお店です。




お店へ入り、ケーキが売られているショーケースの前へ私は進みます。


お店には団体観光客の方が多く来店されていました。


店員さんが忙しそうにお客様の対応を行っています。

さすがに有名店だけあって多くのお客様が商品を購入されています。


私はショーケースの前でしばし立ち止まり順番を待ちます。




すると、私の後方から観光バスで来店された団体さんの一部が


「私この○○2つ・・・」



「私はこっちのが3つ・・・」


等々、他のお客様の対応をしている店員さんへ向かって次々に声を投げかけ始めました。





さてこのような場合、皆さんが店員だった場合お客様にどのように返答または対応されるでしょうか?






お客様対応マニュアルがしっかりと作成され、それが従業員に徹底教育されているところであれば、多くの場合

「先にお待ちのお客様から只今順番にお受けいたしますので少々お待ち下さいませ」

と答えるのが普通かと思います。




私もデパ地下にあるスイーツのお店で購入の際、混雑時はいつもこのように店員さんから声を掛けていただきます。

したがって、これがごく普通の対応と思っていました。



しかし! 今回のお店の場合は少々違っていました。


とにかくしつこく叫ぶお客様(この時は団体のおばさま)から先に

「はい、何でございましょうか」

と対応してしまったのです。





これはいけません!!




私はこの会社の札幌にあるお店で何度か購入したことがありますが、このような対応をされた事がありません。

おそらくこのお店だけの対応だったのかもしれません。


でも、会社として統一された従業員教育がなされていない点を痛感しました。



このお店の商品は道内の主要空港売店でも売られている人気のスイーツ店です。



北海道ではこのように多くのお客様が来店された時の対応がしっかりなされていない場合を多く見受けます。



大切なお金を使っていただける貴重なお客様に対し、待っていただくにはそれなりの対応術が不可欠です。



そして待っていただいたお客様と接する時は

「大変お待たせし申し訳ございません」

の言葉から入る事も忘れてはなりません。



決して息を切らした笑顔の抜けた顔で対応してはなりません。


味が一流であっても接客サービスが三流であれば意味がありません。



今回の事がありこのお店に対する私のイメージがちょっぴり変わったと同時にとても残念な気持ちになってしまいました。




今回は北海道観光を思うが為、少々辛口の意見を書かせていただきました。
失礼いたしました。






それでは。

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コメント(8件)

内 容 ニックネーム/日時
難しい問題ですね。
北海道をいろいろまわると、対応の悪い所なんかはよくあります。
道の駅や地域独自のスタンプラリー、観光バスが止まるようなお土産やなど、対応の悪い所はいっぱいあります。
メールアドレスのある所はメールにて苦情を書いていましたが、あんまり頻繁だとこちらがクレーマーだと思われるのも嫌なので今はブログに書くようにしています。(たまに返信で「しかたないんです」みたいなのもありました)
観光を活性化するために企画したものでも、参加する場所の人達の意識が全く他にあっては全く意味がありません。
まず、自分達がどうしたいのか?というのを末端の人まで理解させるのが大事ではないかと思いますね。
お店などの人は毎日の接客でしょうが、お客さんはその時、一回だけの対応なのですから、それが悪ければいい印象はのこりませんよ。
観光バスが止まる所は観光会社とのつながりで個人客は阻害される所が多いので、おいらはそういう所には全く行く事はなくなりました。
道民としてはちょっと残念なんですがね。
まずお客さんの顔を「金」としてみるのを止めた方がいいんではないでしょうか。
samson
2009/11/14 20:34
●samsonさん
いつもコメントありがとうございます。

初めて北海道を訪れた方が悪い対応に直面した時、そのお店だけの事だけでなく北海道全体のイメージとして捉えるかもしれません。

私も大学を卒業するまであまり北海道から出る機会がありませんでした。
社会人になり、温泉巡りをきっかけに全国を回ると、接客の面で北海道との温度差を大きく感じました。

おもてなしの心を持つことはいたって簡単な事です。
それは常に相手の立場に立って物事を考えれば自ずと答えが出るからです。

そろそろ北海道も官依存体質から脱却する時がやってきましたね。
温泉マン
2009/11/14 22:52
久々にコメントをさせて頂きます。
確かに道内の観光地のサービスが本州に比べるとあまり良くないと言う話はよく聞きますね。
おいらがよく利用させて頂いてる稚内の民宿の女将さんも同じ様なことを言っていました。
稚内は年々観光客が減っているらしく昔みたいに「宗谷岬があるから」とか「日本最北端の街だから」って言うだけでは観光客を呼べなくなっているのに地元の人達は何もやろうとしない、ただ観光資源の上にあぐらを組んで商売をやってる…こんなコトでは稚内に観光に訪れる人は益々減っていくのではないか?と言っていました(ここの女将さんとは何故か毎回この手の話をするのです…)。
個人的には「北海道の観光地や名所は今のままでもいいかな?」と思いますが、初めて訪れた方には「もう一度北海道に来たい」とか「今度はあそこに行ってみたい」と思わせる様な対応(サービス)を行って欲しいと思いますね。
幸いおいらが道内で出会った宿の人はどなたも「本当に北海道を愛してる」方ばかりで、北海道の魅力をこれでもか?って言うくらいおいらに教えてくれました。
いや?…北海道が魅力的なのではなくて、その人達が魅力的だったから、おいらは北海道が好きになったのかな?…まぁそれはどっちでもいいのですが、北海道(地元)が本当に好きならば、観光に訪れた人に北海道(地元)の良さを伝えれると思います。それがリピーターを生むきっかけになるのではないかな?と思います。
また来てくれるお客様作りを本気で考える時期が来ているのではないでしょうか?
「試される大地」(試用期間ですか?)はそろそろ脱却して「本気の北海道」を目指してみてはいかがでしょうか?
永田秀一
2009/11/15 05:09
●永田秀一さん
コメントありがとうございます。

いつも思うのですが、北海道で観光関連に従事されている方は、道外の観光諸事情を視察された事はあるのかと思っています。

でも私がこんな事を書くと
「うちは毎年研修に行っているよ」
と、多くの方から答えが返ってくるかと思いますが、問題は行ったという事実だけではいけません。
実際そこで何を見て、何を感じ、何を得たかを後日自分の商売にどう反映できたかだと思っています。

以前、北海道を代表する老舗ホテルに宿泊した際、客室係の仲居さんが
「私ども仲居は毎年、和倉温泉加賀屋へ宿泊し接客術を学んでいるんですよ」
と聞いた事があります。

でも私から言わせていただければ、その接客術には格段の差があります。
おそらくその老舗温泉ホテルにどれだけの加賀屋宿泊経験者が訪れているかわかりませんが、そんなレベルの話ではありません。
そのレベルは実際加賀屋に宿泊経験がある人にしかわかりません。

「○○へ研修に行っています」が往々にしてセールストークや宿のブランドイメージに使用されているだけで、中身がない場合が多く見受けられます。

永田さんご指摘の
「北海道が魅力的なのではなくて、その人達が魅力的だったから、おいらは北海道が好きになったのかな?…」
これは大変重たい言葉です。

一人の良い出会いで「北海道が好きになり」、たった一つのまずい対応で「北海道を嫌いになる」
正にその世界かと思います。

北海道全体のホスピタリティが向上することを願っていますが、それに対応できない方に「協力していただくてもよいから邪魔だけはしないで」と言いたくなってしまいます。
温泉マン
2009/11/15 12:51
北海道の観光地は、総じて閉鎖社会の田舎者意識で対応してるからサービス3流になってるんでしょうね〜
お客様がどう思われるか?どうすればより好印象を持たれるのか・・・
そんな視点で接客をあまり考えたことのない人材が登用されているのが現実ですね
実際、おみやげ物屋さんなどで働く場合・・・
○×さんの娘さん、○○さんの嫁さんなど、地元のアルバイトのかたなどを優先的に採用してますから・・・
難しいかもしれませんが、接客業はプロ意識を持ったスキルの高い人をリーダーとして採用し、サービスとは何かから考えて欲しいと思います。
観光地などでも、経営者の親族や家族だけではなくもっと広い視野で外部の血を導入していかなければ衰退する一方になっていくでしょう。
前記のスイーツ店の場合、順番を作りたいなら「お決まりのお客様からこちらへお願いいたします。」とか・・・団体の観光客を優待したいなら、別の受付を作って「○○観光のかたは、こちらでおうかがいします。」など方法は色々あるように思えてなりません
高速道路の開通などで、ますます流れの速くなる観光で生き残るには今までの延長ではダメだと関係者が自覚することが大切だと思います。
このまま進んでいくと各地の宿泊施設は衰退し、宿泊は大都市大資本の快適なホテルで・・・観光は高速バスを使った急ぎ足・・・食事やおみやげ物は、大資本の何でも揃うお店と言った感じで地元に全く還元されないシステムが完成されそうですね〜早く経営者や現場の人間に自覚して貰わないと・・・

とりとめもない意見を書き殴ってしまいましたが、もうすでに地元に還元されないシステムはほぼ完成されていて、個人経営のお店や地元のお店は生き残るために考えるのではなく実践しなければいけない、いや実践しても遅い時期に来ていることを自覚して貰いたいと思いました。
北海昆布
2009/11/16 05:09
●北海昆布さん
コメントありがとうございます。

確かに働いておられる方の採用諸事情も影響しているのかもしれませんね。
順番待ちの対策はご指摘の方法論も良いですね。

観光を商売と考えれば、どうすればもっと多くの人に来ていただきお金を使っていただけるか、という点に通ずるかと思います。
そして訪問する側としては使ったお金に対しどれだけの満足感を得られたか、になるかと思います。

安定したビジネスとして成長するためには一見さんのお客様だけではなく、リピーターのを増やす努力が必要になってきます。

そして観光ではお金儲け以外に「地域愛」も必要かと思っています。

この「地域愛」には地域文化の継承、自然環境保護等、とても広い意味を含んでいます。
欧米では学校教育の中でも取り入れられているようですが、日本でもこうした教育が必要になってきたのかもしれませんね。
温泉マン
2009/11/16 09:48
おいらが加賀屋に泊まった時のことなんですが…仲居さんに「よくTVでサービスがいいってことで取り上げられてますね?」って聞きましたが、当人たちは「それが当たり前」だと思ってるのかTVに出ることはPRになって光栄なのはわかるけど、それを取り上げる程のモノではないんじゃないかな?と不思議がっていました。また全国から研修や視察ということで宿泊される旅館関係者のお客様がいることも多く、実際にその手の方が泊まりにくると一発で見抜いちゃうそうです。でもだからと言って特別なことは一切やらずいつも通りの接客を行うそうです。「私どもの接客が勉強になるのならどうぞ隅から隅までご覧になって下さっても結構です。でも…それがお客様(接客術を学びに来た旅館関係者)にとってベストかどうかは…ねぇ?」とも言っていました。
いくら加賀屋のサービスが素晴らしいからと言って、それを真似てもそれは加賀屋が過去の経験から培ってきた「加賀屋独自のサービスや接客術」であり、全国どこでもそれが通用するものではないとおいらも思います。加賀屋でやっていたから…と盲目的に行うのも、何か芸がないではないでしょうか?
永田秀一
2009/11/17 21:05
●永田秀一さん
再びコメントいただき恐縮です。

真の接客術とは自然体で行われるものだと思います。
作られたものにはどこかぎこちなさが付きまとうものです。

それは永田さんご指摘の
”加賀屋が過去の経験から培ってきた「加賀屋独自のサービスや接客術」であり、全国どこでもそれが通用するものではない・・・”

全くその通りだと私も思います。

最近は少なくなりましたが、その日に出された料理の素材や産地の説明ができない仲居さんが多いのも北海道でしたね。
温泉マン
2009/11/17 22:55

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